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水吧工作人員工作流程及服務標準

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水吧服務人員工作流程及服務標準 

一、準備工作 

(1、 )上班后,應及時做好水吧盤點工作,準備工作所需用品,及時檢查缺貨并 記錄。 (每天保持水壺里熱水可沏茶。保障案場工作人員的熱水需求。 ) 

(2、 )迅速檢查吧臺的臺面、地面是否臟、亂、缺,并及時更正,所有準備工作 應在半小時內完成。 

(3、 )水吧操作臺內必須有一人,無特殊情況不得離崗,離崗前須自行輪換或報 告經理。

 二、服務標準及程序

 1、引領客人到座位上 

(1)水吧服務員在任何時候都應面帶微笑??吹娇腿俗呦蛩苫蛞呀浡渥笊?前服務,如: “先生/小姐您好,請問您有什么需要” (水吧員工只要是著工裝,在任何時間、任何地點、見到任何人,都必須主 動打招呼,三米外須點頭面帶微笑示意。 )

 (2)主動引領客人到座位上,在引領客人時與客人保持 1 至 1.5 米的距離,右 手五指并攏平直指向前方為客人示意。

 (3)安排座位時盡量將老人、女士和賓客安排在面向門口的座位上。

 (4) 入座前幫助客人提拉椅子, 待客人站定在椅子前時, 將座椅輕輕放回原位, 并以微笑的面孔、禮貌的手勢請客人入座。

 2、點飲品前服務 

(1)客人落座后 3 分鐘內上飲料。站在客人右側按照女士優先、先賓后主的原 則為客人推薦飲品。 (推薦飲品時,注意飲料分類,如: “我們有熱飲、冷飲、咖 啡、軟飲??,熱飲有??冷飲有??” ) 

(2)推薦并為客人點完飲品后,應為客人重述飲品的名稱,以免產生誤會。

 3、為客人服務飲品 

(1)為客人上飲品時,應左手托托盤,右手拿杯,拿水杯時將手避開與唇部直 接接觸的地方,盡量拿杯子的底部,按照先賓后主、以年老、女士、兒童為優先 的原則,將飲品放在客人右上方;為客人上飲品時,須報出飲品名稱。 

(2) 服務茶水、咖啡時,須將茶葉或咖啡放在容器內調好,并準備與客人數量 相等的茶杯,依次為客人送上茶水,茶杯的杯柄應側向客人右手邊,以客人為中 心, 與杯碟成 45 度角。 為客人送上茶水的時候須禮貌向客人示意 (如: 打擾您, 給您上一下茶水等等) ,以免客人在談話中未注意,將茶杯打倒,造成不必要的 誤會。 

(3)為客人服務熱飲時,只可使用透明水杯??Х?、果汁使用白色咖啡杯。在 為客人服務熱飲時,須提醒客人水溫溫度較高。 

(4)如客人不點任何飲品,根據季節,須主動為客人服務溫水或冰水一杯。

 4、客人飲用飲品過程中的服務 

(1)在服務過程中,服務員應養成隨時轉臺的習慣,隨時觀察客人的需求, 在客人飲品約為水杯的 1/3 時,應主動為客人添加或服務第二杯飲料,若客人不 要同樣的飲品,服務員應更換干凈的水杯,迅速為客人服務,在添加或服務第二 杯飲品的同時,也須報出飲品名稱。 

(2)在為客人服務的過程中,應及時更換煙缸,煙缸中不得有兩個以上的煙 蒂;如客人在此過程中起身(去洗手間或是離開) ,應主動為客人提拉座椅,待 客人返回時,再協助客人入座。

 (3)如遇客人催促,服務員應道對不起,并請客人稍后,且立即通知其他人 員,切勿離崗,隨時觀察客人反應。

 (4)上飲品時要留意杯子是否干凈,是否有破損,在服務過程中要做到眼疾 手快,如有酒水灑在臺面上時,應用一塊干凈的毛巾將臺面上的水份吸干,并隨 時留意桌面是否有空的或是空閑的水杯,并及時撤下,隨時保持臺面的整齊與整 潔。

 5、收拾臺面 客人離開后,服務員應迅速將臺面收拾整齊,恢復使用前的原狀,同時將沙 發、座椅擺放整齊。 

6、巡視 在服務中或非服務的空閑時間,須 15 分鐘一次,巡視大廳、卡包、貴賓室 是否有服務的需要,是否有座椅或臺面的更正。 

三、結束服務

 1、下班前,做好使用器具的消毒,并清理可再次利用的物品。 

2、檢查大廳、卡包和貴賓室的衛生,做好盤點工作,如盤點物品數量不夠,當 班有義務找回(特殊情況除外) 。 

3、做好當日交接,離開前檢查柜、門是否鎖好,是否有遺留物品在各區域。

 4、每天晚班下班前盤點飲品,放入冰柜,寫好交接班記錄,以便第二天上午及 時訂購。

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